Étude de cas : Renforcement de l’intelligence collective au sein de la communauté des franchisés de McDonald’s France

Contexte

Depuis sa création en 1982, le GIE McDonald’s Force réunit les 320 franchisés, locataires-gérants ou partenaires en joint-venture avec McDonald’s France. Ces franchisés gèrent 1560 restaurants.
Cette communauté se compose de trois instances : l’assemblée générale, le bureau exécutif (BE) et le Conseil national des franchisés (CNF). Le BE est principalement responsable de l’affectation des dépenses, tandis que le CNF gère les relations avec les franchisés et l’enseigne.
Le GIE compte également plusieurs commissions, telles que celles chargées des contrats d’achat, des ressources humaines, de l’informatique et des opérations en restaurant.
Les instances et les commissions sont composées de 62 franchisés élus et de quelques représentants de McDonald’s France.
Les franchisés sont des chefs d’entreprise, majoritairement âgés de plus de 50 ans et peu enclins à l’utilisation des nouvelles technologies. Chacun a son adresse courriel personnelle.

Le CNF souhaite :

Améliorer la communication entre le BE et le CNF,
Augmenter la fluidité de transmission des informations vers les franchisés,
Faciliter le partage de l’information entre franchisés, sa capitalisation et sa recherche.

Le constat est que les outils actuels, courriels et plateforme du franchiseur McForU, ne répondent pas à cette demande.

Le CNF recherche une solution pour :

Promouvoir les pratiques collaboratives et l’intelligence collective,
en garantissant la confidentialité des échanges et la sécurité des documents.

Mai 2021,
- Une étude de cadrage est effectué.
- Une étude technique sur les outil collaboratif utilisables dans le contexte du GIE est réalisée. Slack est choisi.
- Un pilote est lancé au sein du CNF. Après plusieurs itérations, le design de l’interface est simplifié.
T4 2021 :
- Ouverture de Slack au BE et aux commissions. Des roadshow sont organisés en régions pour montrer son utilisation. Redesign des canaux de discussion Slack.
- Réflexion sur comment augmenter l’engagement des commissions sur Slack (encourager les échanges bottom-up, faciliter les échanges dans les groupes de travail…)
- Choix tactique à la fin de l’année : déployer d’un coup à l’ensemble de la communauté des franchisés plutôt que par vagues.
- Accompagnement du changement auprès des franchisés, à l’aide de formations en présentiel et à distance, de messages et de GIF animés : usages collaboratifs recommandés, fonctionnalités utiles de la plateforme…

Top-down (ce qui existait auparavant):

Publication par les instances et les commissions de leurs comptes-rendus mensuels.
Publications des mouvements dans le réseau (arrivées/départs).

Bottom-up ou transversal (ce qui est nouveau)

Questions des franchisés à leurs instances ou commissions. Visibilité des réponses
Les franchisés exposent problèmes et idées. Des discussions s’engagent, les problèmes sont résolus.
Alerte sur des problèmes techniques rencontrés par un restaurant. Constat que ce problème existe ailleurs. Remonté vers la commission ad-hoc qui contacte le fournisseur.
Discussions sur les campagnes marketing et leurs impacts. Remonté vers le franchiseur.

L’organisation des réunions en présentiel est facilitée (annonce, enregistrement…).
Les membres des commissions sont désormais élus en ligne (taux de participation de 95 % !).
La solution de gestion documentaire Box est choisie pour conserver la mémoire des activités du GIE et pour garantir la sécurité des documents (téléchargement avec filigrane…).
Un annuaire enrichi externe (photos, rôles dans les instances et commissions, localisation des restaurants…) est branché sur Slack et Box, pour faciliter la gestion des profils des franchisés, sécuriser les accès, lancer des mailings…
La charte d’usage de Slack et de BOX est publiée.
Le pourcentage de franchisés publiant du contenu atteint 10%, ce qui est un taux « normal » dans une communauté (cf. graphique).

Au niveau personnel

Le franchisé est un chef d’entreprise solitaire, indépendant.
Grâce à la communauté :
- Il est moins seul dans ses décisions ; il partage ses problèmes et ses doutes.
- Il s’enrichit grâce à des échanges avec d’autres franchisés qui ont des manières de penser différentes et qui viennent d’origines sociales variées.
- Il monte en compétences.

Au niveau professionnel

Des processus d’intelligence collective émergent au sein de la communauté
Un franchisé qui réalise qu’il n’est pas le seul à faire face à un problème spécifique peut entrer en contact avec les autres franchisés et chercher des solutions ensemble.Il peut ainsi enrichir ses propres idées en les combinant avec celles des autres.
Des cas concrets :
- Discuter sur les prix de vente.
- Mettre en place une grille de salaires. Quels avantages offrir à ses employés ?
- Influencer le franchiseur pour qu’il fournisse un outil de suivi de la marge brute théorique.
- Créer une centrale de référencement pour les services non-logistiques : énergie, assurance, mutuelles
Certains franchisés utilisent maintenant Slack pour leurs propres restaurants.

Au niveau de la communauté des franchisés

Ils accélèrent collectivement leur business en mettant en commun les forces et les ressources de chacun, rendant ainsi le réseau plus performant et résilient.

Expérience de l’animation des communautés, du renforcement de l’intelligence collective, de l’accompagnement au changement, de la formation.
Connaissance des outils collaboratifs du marché
Expérience technique sur les annuaires, les interfaces (API), les bases de données.
Flexibilité
Support fonctionnel des utilisateurs et support technique Mac, iOS, Windows, Android,
Disponibilité 7 jours sur 7