Comment stimuler et reconnaître l’engagement des membres d’une communauté

Alors que de nombreuses communautés subissent un désengagement de leurs membres, souvent après avoir basculé du présentiel au distanciel, nous proposons quelques solutions pour encourager les membres à revenir et à s’impliquer. Retenons que l’engagement des membres naît de la qualité des échanges au sein de la communauté et de leur utilité dans leur métier au quotidien.

1. Animer la communauté

Il est indispensable que la communauté soit animée par une personne légitime auprès des membres, dans la pratique ou le domaine concerné. Ce leader encore nommé animateur ou facilitateur, doit aussi avoir de bonnes relations avec le management et en particulier avec le sponsor de la communauté. Il doit aussi avoir des capacités importantes de communication et de relations interpersonnelles. Il doit avoir conscience qu’animer une communauté n’est pas la même chose que piloter une équipe projet ou être responsable hiérarchique d’une équipe.

L’animation d’une communauté met en œuvre des rituels pour créer du lien entre les membres, par exemple organiser des webinaires, des ateliers ou des groupes de travail, publier ou encore répondre à des messages sur le réseau social d’entreprise (Teams, Yammer, Workspace, Workplace, Intranet, etc.)

Les communautés les plus vivantes s’appuient sur une charte (sorte de règlement intérieur décrivant le pourquoi de la communauté, ses objectifs, les bénéfices attendus, les métriques) et aussi quelquefois sur un manifeste (les valeurs, les principes) auxquels tous les membres souscrivent et qu’ils seront prêts à défendre auprès de leur hiérarchie.

2. Co-produire avec les membres autour d’une pratique partagée

Le leader et la core team de la communauté doivent s’assurer régulièrement que tous les membres participent à la co-production des thèmes de travail de la communauté. Quelques suggestions :

• Organiser des groupes de travail. Une fois par an, la communauté organise un remue-méninges avec l’ensemble des membres, en présentiel ou à distance, pour recueillir puis hiérarchiser les thèmes de travail de l’année. Le leader demande ensuite aux membres de se positionner dans les groupes de travail thématiques.
• Limitez fortement le nombre de groupes de travail, pour éviter la fatigue.
• Préserver l’autonomie des groupes de travail : chacun se fixe chacun un objectif et un délai pour présenter leur contribution à l’ensemble de la communauté.
• S’assurer de l’alignement des thématiques avec l’objectif de la communauté, tel que défini dans la charte et validé avec le sponsor (objectif aligné généralement avec l’organisation).
• Éviter que les groupes de travail ne deviennent des équipes projet récupérées par le management avec des jalons, des livrables ou obligations.

3. Collecter les attentes

Le leader doit réaliser de temps en temps un sondage auprès des membres et les parties prenantes : sponsor, clients, autres communautés pour recueillir leurs attentes, leurs besoins et leurs opinions sur des sujets aussi divers que le réseautage, les idées, les groupes de travail, le partage de bonnes pratiques, l’apprentissage, le sens, le plaisir…

À partir de ces données, il va construire avec les membres un plan d’action et de communication sur l’année. Ce plan d’action permettra aussi aux membres de légitimer leur participation à la communauté auprès de leur manager.

4. S’assurer du soutien des managers des membres

Un membre qui est encouragé par son manager à participer à la communauté est plus motivé à contribuer. Il est parfois indispensable que leader rencontre le manager pour le convaincre de donner du temps au membre pour participer à la communauté, notamment pour les membres pour les plus actifs, ou ceux dont le temps est facturé. Il peut aussi être sollicité pour donner son point de vue dans le cadre de l’évaluation annuelle du membre.

5. Stimuler l’engagement des membres de la communauté

Lieu d’échange et de partage, la communauté est un lieu de vie. Les relations entre les membres s’appuient sur des postures de respect, d’écoute, de transparence, d’audace et de co-construction. Des espaces de rencontre physiques et/ou virtuels stimulent les échanges entre les membres. Quelques suggestions :

• Alterner des temps de travail avec des moments de détente pour renforcer l’intimité dans le groupe, en face à face si possible.
• Inciter les membres à capitaliser et communiquer sur le savoir construit et produit par la communauté : écrire un livre blanc, un article pour une revue interne ou externe, réaliser une vidéo ou plus simplement écrire un message sur le réseau social d’entreprise (RSE).
• Éviter de solliciter les membres en permanence et éviter de pousser trop de messages ou questions. Développer les conditions d’une communication spontanée entre les membres.
• Solliciter les membres pour une aide ponctuelle. Par exemple, un membre pose une question sur le RSE ou transmet dessus une question qui lui a été envoyée directement, ceci afin de stimuler les échanges entre les membres, d’obtenir les meilleures réponses et de faciliter la sérendipité.

6. Reconnaître – oscariser – communiquer – célébrer

La communauté vit de la valeur qu’elle produit. Cette valeur doit être communiquée à l’intérieur de la communauté, auprès du sponsor et des managers des membres, et plus largement dans l’entreprise. Le soutien de la structure formelle de l’entreprise, par exemple de la direction de la communication et du sponsor, est indispensable pour faciliter la promotion des productions de la communauté. Sans cette visibilité, la communauté ne survivra pas longtemps.

7. De la reconnaissance à l’institutionnalisation

La reconnaissance ultime de la communauté est l’intégration de la production de la communauté dans les processus de l’entreprise. Quelques suggestions :

• Aider les communautés et leurs membres à présenter leurs travaux lors de séminaires institutionnels, accompagnés de leurs sponsors respectifs.
• Institutionnaliser les productions des communautés dans la structure formelle, comme des manuels, des procédures, des bonnes pratiques, des bases de référence.
• Identifier voire provoquer le développement de structures hybrides intégrant des membres de la structure formelle et des membres de la communauté comme pôle d’expertise pour favoriser l’intégration des productions des communautés par l’organisation.

Louis-Pierre Guillaume

Cet article est un résumé de la fiche Action Comment stimuler et reconnaître l’engagement des membres d’une communauté ?, pages 142-146 du Guide pratique des communautés, 2022

8. Pour aller plus loin

Le guide pratique des communautés, Guy Parmentier, Florence Crespin-Mazet, Karine Goglio, Catherine Thiesse, et Louis-Pierre Guillaume, Édition d’innovations, 2022

Améliorer la performance de mon organisation grâce aux communautés, Louis-Pierre Guillaume, avril 2022

Comment stimuler l’engagement des membres d’une communauté de pratique ?, Louis-Pierre Guillaume, juillet 2021

Les communautés apprenantes dans les grandes organisations, Conférence CoP-1, 24 novembre 2016