Comment réussir l’adoption de Microsoft 365 dans son équipe ?

Louis-Pierre Guillaume, 28 avril 2019

1. Pourquoi Microsoft 365 est-il si mal utilisé ?

Sophie dirige une équipe de 8 personnes, situées sur différents sites, dont certaines télétravaillent. Elle est composée d’experts et de nouveaux venus dans l’entreprise. Le département informatique a récemment migré les membres de l’équipe sur Office 365 et a organisé des formations en ligne sur les fonctionnalités de Teams. Chacun utilise son OneDrive perso comme espace de stockage, d’autant plus que le contenu est sauvegardé sur le cloud de Microsoft. Mais les habitudes perdurent et les membres de l’équipe continuent à s’envoyer des pièces jointes par Outlook.

Sophie se demande comment rendre l’équipe plus efficace. Une des jeunes de son équipe, Agnès, après avoir suivi une formation, lui conseille d’utiliser Teams au lieu du courriel pour améliorer la qualité des échanges. Lors de la réunion d’équipe hebdomadaire, Agnès présente Teams, invite tout le groupe dans une « Equipe » sur Teams et fait une démo des fonctionnalités principales. Enthousiastes, les plus jeunes commencent à échanger des messages sur Teams et à inviter les plus anciens.

Mais les vieilles habitudes reprennent vite le dessus. Sophie continue à envoyer des courriels au groupe en plus de quelques messages sur Teams. Les anciens ne sont pas au courant des info publiées sur Teams car ils n’y vont pas régulièrement ; et de toute façon, le courriel c’est bien plus simple. Les échanges de documents se font maintenant via Teams et Outlook. Les fichiers commencent à s’accumuler en vrac sous l’onglet « Fichiers » de leur « Equipe » sur Teams.

Cerise sur le gâteau, un expert de l’équipe vient de quitter l’entreprise ; des connaissances vitales sont perdues car le contenu de son PC a été effacé. Les membres de l’équipe essayent de les reconstituer avec les documents qu’ils ont reçu de lui.

2. Quelles leçons tirer de ces deux histoires.

• La transformation digitale, ce ne sont pas que des outils.
• Les nouveaux usages ne s’imposent pas d’eux même.
• Chacun doit y voir son compte.
• Si le manager ne donne pas l’exemple, rien ne se passera.
• Les formations ne suffisent pas pour provoquer un changement dans l’usage.
• Difficile de battre la simplicité du courriel.
• Pas facile de comprendre les liens entre les outils de la galaxie O365.
• L’usage des technologies dépend de l’histoire et du parcours de l’individu.
• Pour une technologie donnée, il existe plusieurs modes d’organisation du travail et plusieurs usages.
• Si l’équipe ne change pas ensemble, il y aura des pertes de temps et d’information liées aux habitudes de travail différentes sur les deux outils (Outlook et Teams)

3. Comment introduire Office 365 dans son équipe

Une méthode qui a fait ses preuves pour bien introduire Office 365 dans son équipe :

1. Demander l’aide d’un expert usages/outils
2. Coconstruire plusieurs cas d’usage
3. Sélectionner les outils appropriés
4. Créer des pratiques de travail plus collaboratives
5. Libérer la parole des collaborateurs
6. Ancrer les pratiques par l’engagement actif

1. Demander l’aide d’un expert dans les usages de O365. Beaucoup de consultants en système d’information connaissent les fonctionnalités de O365. Par contre, peu l’utilisent assez au quotidien avec leurs équipes pour avoir une expérience in-situ des usages possibles. Un expert ayant une pratique des outils dans un contexte d’entreprise étendue sur plusieurs sites ou pays est un must. L’expert joue aussi le rôle de coach dans la phase d’apprentissage, pour faciliter l’intégration des nouvelles pratiques.
2. Coconstruire plusieurs cas d’usage, basés sur les comportements actuels et désirés. L’équipe se réunit et s’attelle à identifier les comportements actuels, chronophages ou irritants, tels que le partage de gros documents, les échanges incessants entre les membres par courriel, la perte de temps à rechercher la bonne information. Les processus sont décrits, les besoins exprimés. Pour gagner du temps, l’expert peut proposer des exemples d’usages standard, avec les gains associés. L’équipe coconstruit alors le processus cible, définit les manières d’y arriver et liste les comportements vertueux. Un des cas d’usage devrait tenir compte du télétravail.
3. Sélectionner les outils appropriés. En fonction des cas d’usage, les outils sont choisis. En général, pour une équipe, ce sont Teams, SharePoint, Skype for Business, et Planner. Ces outils sont installés et configurés sur les outils de travail de chacun (ordinateur, téléphone, tablette), pour qu’ils deviennent ainsi aussi ubiquitaire que Outlook. Les cas d’usage sont déroulés en équipe avec l’expert, avec des jeux de rôle.
4. Créer des pratiques de travail plus collaboratives qui satisfont chacun. L’accélération de la circulation de l’information conduit naturellement à du stress et de l’infobésité. Chacun doit être convaincu qu’il/elle va y gagner en adoptant les nouvelles pratiques de travail au sein de l’équipe, tels que gain de temps, moins de stress, moins de courriel, ou des connaissances disponibles à tout moment. La transversalité et la décision collective se mettent en œuvre, selon des règles claires définies par l’équipe. Pour le manager, ceci nécessite de repenser les tâches et les liens de subordination.
5. Libérer la parole des collaborateurs[1]. Pour collaborer efficacement, les membres de l’équipe doivent s’écouter et se parler, et ainsi se comprendre, identifier leurs besoins et s’entraider. Cette libération de parole n’est pas facile, d’autant plus que le mode d’échange passe du tête-à-tête discret via Outlook à une conversation à plusieurs via Teams, visible par les autres membres de l’équipe. Cette transparence des échanges n’est possible que si un climat de confiance est établi entre les membres et entre les membres et le manager, et si la prise de parole est valorisée (par des « like », des remerciements et des commentaires bienveillants par exemple). La posture managériale doit encourager l’écoute et décourager l’autocensure. Le manageur doit avoir confiance en son équipe et réciproquement ; c’est le prérequis à l’intelligence collective et à l’innovation.

6. Ancrer les pratiques par l’engagement actif, pour créer des habitudes[2]. Pour apprendre, notre cerveau doit d’abord se former un modèle mental hypothétique, et ensuite seulement le projeter dans son environnement et le mettre à l’épreuve en comparant les prédictions avec la réalité sensorielle. Les collaborateurs doivent donc être encouragés à essayer les outils selon les cas d’usage, à faire des erreurs (par exemple répondre à un message sur Teams par un nouveau message plutôt que par un commentaire ; ou envoyer un courriel plutôt que mettre un message sur Teams) et, en fonction des réactions des autres collègues ou de l’expert-coach, à corriger pour la prochaine fois. Il est crucial que le collaborateur soit motivé, actif et engagé dans l’apprentissage des nouveaux usages. Il n’est pas laissé à lui-même, car il est guidé par les autres et par l’expert-coach. La répétition journalière des nouvelles pratiques permet ainsi leur ancrage dans la routine de travail.

4. Les bénéfices de Office 365 pour une équipe

Le volume de courriels et de pièces jointes échangés entre les membres diminue considérablement. Teams devient l’endroit de référence pour les discussions et les documents de l’équipe. On peut aussi y suivre les tâches de chacun via Planner. On peut même transférer des courriels de Outlook vers Teams pour les partager.

Le stress lié l’impossibilité de savoir si on a la dernière version d’un document diminue aussi. Les documents de l’équipe sont à la fois dans Teams et sur l’ordinateur de chacun des membres (via la synchronisation). Plus besoin d’envoyer des pièces jointes !

La confiance entre les membres est facilitée par la capacité de Teams de conserver l’historique des versions (par opposition à un disque partagé où tout document modifié écrase irrémédiablement la version précédente).

L’intelligence collective de l’équipe est augmentée, car toute question posée ou appel à l’aide est vue par tous, tout de suite. Les réponses suivies par le chaleureux remerciement du demandeur aident à fortifier l’esprit d’équipe.

L’intégration des nouveaux et les départs sont facilités car le référentiel de l’équipe (fichiers, échanges, tâches…), c’est Teams !

Les mêmes informations sont sur plusieurs appareils (ordinateur, téléphone, tablette), accessible de n’importe où. Plus besoin d’emporter son ordinateur le WE ou en vacances.

Le télétravail est facilité et les équipes virtuelles sont plus faciles à mettre en œuvre. Chacun peut travailler d’où il veut, en confiance. L’équipe est plus efficace.

5. Pour en savoir plus

[1] Inspiré de La transformation digitale des entreprises, Aurélie Dudezert, chez La Découverte, 2018

[2] Inspiré de Apprendre, Stanislas Dehaene, chez Odile Jacob, 2018