Comment assurer la continuité de votre business grâce à la valorisation des connaissances ?

Alors que nous entamons notre troisième confinement, nous faisons le point avec une société qui a su mettre en place plan de continuité des activités prenant en compte la capitalisation et le transfert des connaissances, pour limiter les risques.

1. Cas pratique :  Lloyd’s Register Marine and Shipping

La continuité des activités est la clé de la gestion des connaissances chez Lloyd’s Register, où la conservation et le transfert des connaissances et la planification de la continuité des activités font partie d’un seul et même processus. La relocalisation de 350 employés de Londres à Southampton a été l’un des principaux moteurs de l’élaboration du plan de continuité des activités de l’organisation, un document utilisé pour identifier les fonctions métier critiques et documenter les actions que les responsables doivent mener pour assurer la continuité des opérations.

Le plan de continuité des activités identifie les fonctions de l’organisation qui risquent de perdre des connaissances, ainsi que les personnes possédant des connaissances essentielles dans ces fonctions.

Lloyd’s Register a identifié sept avantages business qui découlent d’une amélioration de la rétention et du transfert des connaissances :

1. Personnes et contenu disponibles à partir d’une source unique. Fournir un portail central pour toutes les organisations techniques et commerciales ;
2. Préservation des connaissances techniques. Réduction du risque de perte de connaissances techniques tout en augmentant les connaissances existantes ;
3. Les nouveaux arrivants sont plus rapidement opérationnels. Leur permettre aux d’accéder aux informations clés
4. Réduction du risque d’incohérence. En fournissant des informations de meilleure qualité et plus standardisées aux employés, quel que soit leur lieu de travail
5. Amélioration des capacités techniques. En fournissant les meilleures pratiques et en mettant les personnes en contact avec les bons experts
6. Efficacité accrue. En aidant les employés à accéder rapidement aux connaissances techniques dans le cadre de leur travail normal
7. Amélioration du service aux clients. Fournir les meilleures informations et compétences possibles aux clients.

2. Une stratégie de valorisation des connaissances, pourquoi faire ?

Une étude d’une quinzaine d’entreprises globales a listé les raisons suivantes, en ordre d’importance décroissante :

1. Des silos entre les divisions ou les géographies qui empêchent la circulation de la connaissance
2. Des besoins de formation et de développement des équipes
3. Les problèmes d’attrition ou de rétention des employés, non liés à la retraite
4. Les réorganisations internes ou les changements de postes
5. Les fusions, acquisitions, ou scission d’activités
6. La réduction des effectifs ou redistribution de la main-d’œuvre entre sites
7. La croissance ou l’expansion sur de nouveaux marchés
8. La retraite imminente d’experts de haut niveau ou de personnel clé
9. La difficulté d’embaucher des personnes possédant des compétences/connaissances spécifiques

Une organisation qui ne dispose d’aucune stratégie de capture, de transfert et de réutilisation des connaissances est on le voit fortement désavantagée. Cependant, une stratégie ne suffit pas, il faut lui adjoindre une proposition de valeur. Pour la formuler, posons-nous les questions suivantes : Pourquoi avons-nous besoin de capturer et de transférer des connaissances essentielles ? Que se passera-t-il si nous ne le faisons pas ?

Bien que la moitié des entreprises interrogées avaient des effectifs vieillissants, le fondement de leurs programmes de valorisation des connaissances est la continuité des activités, qu’il s’agisse de faire face à une crise des départs à la retraite, à une délocalisation, à une fusion ou à une scission, ou simplement d’améliorer la cohérence des activités entre les unités opérationnelles et les régions.

3. Comment assurer la continuité de votre business ?

1. Prévoir un plan de continuité des activités qui liste les actions de capture et de transfert de connaissances nécessaires au bon fonctionnement du business
2. Identifier les domaines de connaissances critiques à saisir et à transférer, en travaillant avec les responsables opérationnels et techniques concernés.
3. Identifier également les personnes ayant des capacités dans ces domaines de connaissances, et les interroger dans le cadre du processus d’étude de risques.
4. Créer des rôles de spécialiste de la capture et du transfert de connaissance, situés dans les activités opérationnelles et techniques. Ils dédieront quelques heures par semaine à ces activités, pour faciliter la capture des connaissances des personnes avec des expertises clés sur le départ, intégrer ces activités de valorisation des connaissances dans le travail quotidien de leurs collègues et aider au transfert massif lors de fusions & acquisitions.
5. Organiser une communauté de ces spécialistes, pour leur permettre d’harmoniser et d’améliorer leurs pratiques et aussi pour les aider à mettre en valeur leurs activités devant le top management, grâce par exemple à la diffusion de success stories.
6. Aider la création de communautés de pratiques dans les métiers ou domaines clés de votre organisation, qui facilitent le partage de connaissances entre les employés et la résilience en cas de départ de personnes clés.

Louis-Pierre Guillaume

4. Pour en savoir plus

• KM Transferring and Applying Critical Knowledge, APQC 2013
• Critical Knowledge Transfer in the Age of Covid and Beyond – KMWorld 2020