Comment stimuler l’engagement des membres d’une communauté de pratique ?

Alors que de nombreux leaders de communautés de pratique s’interrogent sur la faible participation des membres de leur communauté, surtout en distanciel, nous faisons le point sur les moyens de stimuler l’engagement des membres.

1. Les enjeux

Les communautés de pratique survivent tant que leurs membres trouvent une valeur à leur engagement dans la communauté. Une entreprise sans communauté actives a moins de facilités à innover, prend plus de temps à faire monter en compétence les nouveaux arrivants dans leur poste, capitalise moins bien ses connaissances critiques et risque de perdre des connaissances indispensables lors des départs à la retraite.

2. Que recherche-t-on dans une communauté ?

Lieu d’échange et de partage, la communauté est un lieu de vie. Les relations entre les membres s’appuient sur des postures de respect, d’écoute, de transparence, d’audace et de co-construction. Des espaces de rencontre physiques et/ou virtuels stimulent les échanges entre les membres.

Les membres d’une communauté de pratique sont en général volontaires. Leur engagement naît de la qualité des échanges au sein de la communauté, de son utilité dans leur métier au quotidien et du besoin d’apprendre de ses pairs. Ces échanges engendrent le désir de s’entraider et la volonté de co-construire une base de connaissance commune.

Les experts membres d’une communauté recherchent en plus la reconnaissance de leurs pairs (en interne ou externe) et à faire avancer leur niveau d’expertise. Ils adorent aider à résoudre les problèmes complexes que leur soumettent les membres.

Les membres d’une communauté tournée vers l’innovation sont stimulés par une problématique à résoudre en commun, généralement en dehors du processus d’innovation classique de l’entreprise.

Les membres d’une communauté tournée vers l’exploitation sont stimulés par l’amélioration de processus métiers et par l’amélioration de leur pratique qui en découle.

Les communautés les plus engagées sont celles dont les thèmes sont alignés avec le métier, la pratique, le domaine d’intérêt ou d’expertise, les objectifs ou les passions des membres.

3. Le rôle de l’équipe d’animation

Le rôle de l’équipe d’animation de la communauté (leader et core-team) est fondamental pour stimuler cet engagement. Une charte (ou manifeste) acceptée par tous peut aussi renforcer cet engagement.

Les leaders (animateurs) de communauté sont des personnes légitime aux yeux des membres dans la pratique ou le domaine concerné, qui ont de bonnes capacités relationnelles, de bonnes compétences numériques, qui ont conscience qu’animer une communauté n’est pas la même chose que diriger un projet ou une équipe, et qui ont en plus du temps dédié pour ce rôle (20% est recommandé) ! Comme il est difficile de trouver ce mouton à cinq pattes, le rôle peut être réparti entre deux personnes par exemple, une ayant une forte légitimité (un expert par exemple) et une autre ayant les capacités relationnelles et les compétences numériques.

La core-team est composé de membres actifs et volontaire pour co-animer la communauté et la représenter auprès des membres dans leur unité.

L’équipe d’animation aide la communauté à s’organiser d’elle-même. Son rôle est de :

1. Organiser des rituels pour créer du lien entre les membres (webinaires, ateliers, groupes de travail…).
2. Faciliter les échanges sur le forum de discussion de la communauté virtuelle.
3. Gérer la base de connaissance de la communauté.
4. Collecter les attentes des membres et des parties prenantes.
5. Co-construire avec les membres un plan d’animation pour l’année.
6. Intégrer les nouveaux membres.
7. Être l’interface avec la structure formelle de l’organisation.
8. Démonter aux membres et à l’organisation la valeur de la communauté, ce qui permet aux membres de créer des espaces de temps dédiés à la communauté.

4. Comment stimuler l’engagement des membres ?

L’engagement des membres dans une communauté de pratique (CoP) peut rencontrer de nombreux obstacles, surtout si la CoP est virtuelle. Le manque de temps est souvent la barrière principale. La participation dans une CoP virtuelle nécessite plus de temps et d’effort qu’en présentiel. Les membres qui fournissent des connaissances aux autres peuvent également craindre de perdre la face s’ils partagent des connaissances qui n’ont pas de valeur pour leurs collègues.

Citons quelques trucs et astuces :

1. Inciter les membres à capitaliser et communiquer sur le savoir construit et produit par la communauté.
2. Inciter les membres à communiquer dans les réunions de la communauté sur des leçons apprises dans leur pratique ou sur cas pratiques.
3. Si une question sur le forum de discussion en ligne (si communauté virtuelle) n’a pas de réponse après 48h, demander à un membre expert de répondre.
4. Solliciter les membres via des questions ou des messages, mais pas trop fréquemment.
5. Modérer si nécessaire les conversations dans le forum, afin d’éviter de noyer les membres dans un déluge de messages sans grande valeur ajoutée.
6. Organiser des présentations croisées avec d’autres communautés.
7. Solliciter les membres pour une aide ponctuelle. Par exemple, un membre pose une question sur le forum ou transmet une question qui lui a été envoyée directement, ceci afin de stimuler les échanges entre les membres et d’obtenir les meilleures réponses.
8. Remercier, reconnaître et féliciter très régulièrement les membres actifs de la communauté : pour le temps consacré, leurs résultats, leurs engagements…

5. En résumé

L’engagement des membres dans la communauté de pratique dépend de leur engagement professionnel et de la valeur perçue de la CoP. Les leaders de la communauté de pratique doivent s’assurer qu’elle apporte du sens et de la valeur aux membres, en partageant les meilleures pratiques et en créant de nouvelles connaissances pertinentes.

Les solutions pour améliorer l’engagement sont par exemple (i) de constituer un référentiel de connaissances facilement accessibles aux membres, (ii) d’encourager le partage des connaissances au sein de la communauté en organisant des événements et des réunions régulières, ou (iii) de développer le travail de groupe sur des sous-thèmes spécifiques.

Louis-Pierre Guillaume

6. Pour aller plus loin

• Le guide pratique des communautés, Guy Parmentier, Florence Crespin-Mazet, Karine Goglio, Catherine Thiesse, et Louis-Pierre Guillaume, Édition d’innovations, 2022
• Aurore Haas, David Abonneau, Stefano Borzillo, Louis-Pierre Guillaume, Afraid of engagement? Towards an understanding of engagement in virtual communities of practice, Knowledge Management Research & Practice, April 2020
• Five Classic Engagement Tactics for Communities of Practice, APQC, December 2017