Comment collaborer et innover tout en diminuant les risques informationnels ?

Maintenant que le télétravail est devenu la nouvelle normalité, nous faisons le point sur une société qui a réussi à faciliter la collaboration, gagner du temps et réduire les risques juridiques, grâce à une gouvernance de l’information.

1. Une entreprise de construction

Agnès est responsable de la construction d’un immeuble de luxe. Son équipe travaille dans un espace collaboratif Microsoft Teams, dans lequel on trouve l’appel d’offre et la réponse de son entreprise, les plans et les études, les aspects financiers et tout ce qui concerne le suivi du chantier. La structure des dossiers est la même pour tous les projets, ce qui facilite la prise en main par les membres de son équipe. Plus aucun courriel n’est échangé entre les membres de l’équipe. Tous les échanges passent par Teams, dans des canaux dédiés aux grands thèmes du chantier.

Toutes les normes, les bonnes pratiques et les références des chantiers précédents sont dans le système de gestion documentaire (GED). Grâce au moteur de recherche, il est facile de retrouver soit un document, soit le nom d’une personne qui saura guider le demandeur. Récemment, il a fallu trouver une manière de créer une piscine en béton sur le toit, et la réponse a été trouvée dans un chantier de Dubaï. Un risque de malfaçon a été évité et du temps a été gagné sur le planning.

Lorsque le bâtiment sera réceptionné par la maîtrise d’ouvrage, Agnès sait qu’elle devra s’assurer que tous les documents engageants du chantier soient versés dans la GED, avec des codifications appropriées selon les catégories (garantie décennale, etc.) et des mots clés pour faciliter la recherche. Grâce au correspondant GED de son équipe, Agnès saura comment assurer la pérennité et l’intégrité des documents engageants de son projet. En cas de contentieux, quelques années plus tard, on pourra facilement retrouver les preuves de ses décisions et actions.

2. Nos trois usages collaboratifs

Quand nous créons un document, les questions suivantes nous viennent à l’esprit : Est-il pour moi, mon équipe ou pour mon organisation ? Quel modèle utiliser ? Dois-je le faire relire ou approuver avant de le publier ? Ai-je besoin de ressources pour le rédiger ? Ces ressources sont-elles disponibles, fiables ? Ce document engagera-t-il mon organisation auprès de tiers ? Si oui, où le conserver, et combien de temps ?

2.1 Usage personnel

Pour un usage personnel, c’est très simple. Je crée le document sur mon ordinateur, et il y reste. Comme je suis prudent, je synchronise tous mes documents personnels sur le « cloud », via une des solutions du marché, tel que Microsoft OneDrive, Google Drive, DropBox, Box etc. Ces solutions facilitent la collaboration, car je peux envoyer par courriel un lien vers le document, soit pour qu’un collègue le consulte, soit pour lui demander de collaborer dessus directement. Le document est accessible de n’importe où.

Ces dossiers personnels sont un inconvénient … pour les autres. Si je quitte l’organisation, ces documents disparaîtront avec mon compte. Et si je change de poste, je vais après quelques temps me débarrasser de ces documents qui m’encombrent.

Ces dossiers personnels sont un risque. Surtout lorsqu’ils contiennent des documents engageants comme des contrat ou des décisions. De plus, si chacun n’utilise que ses dossiers personnels pour collaborer avec les autres, l’efficacité de l’entreprise est à risque.

2.2 Usage d’équipe

Souvent, le document n’est pas pour moi, il appartient à l’équipe. Je le mets alors dans un espace collaboratif, comme Microsoft Teams ou Slack. Là, les membres de l’équipe peuvent le consulter, collaborer dessus, donner leurs points de vue, le valider. Comme il est sur le « cloud », les membres de l’équipe y ont accès de n’importe où. Les nouveaux dans l’équipe ont accès à l’historique. Je peux là aussi envoyer un lien vers un collègue qui n’est pas dans l’équipe, pour qu’il le regarde. Je peux aussi diffuser dans une communication d’entreprise un lien vers un document de référence, comme une directive ou une politique.

Ces dossiers d’équipe peuvent devenir un inconvénient … pour l’organisation. Chaque équipe nomme ses dossiers et fichiers à sa guise. Les espaces collaboratifs d’équipes projets sont de plus en plus nombreux avec le temps. Beaucoup restent en l’état à la fin du projet, car personne n’a le courage d’y faire le ménage. Les équipent se réorganisent, certaines disparaissent ; leurs espaces collaboratifs restent en l’état ou certains dossiers sont dupliqués dans de nouveaux espaces. Ils peuvent être détruits automatiquement après un délai de non-utilisation, pour gagner de la place. Tant pis pour le document de référence.

Ces espaces collaboratifs pléthoriques m’empêchent de retrouver la bonne information. Le moteur de recherche me remonte beaucoup trop de résultats, avec des noms de fichiers qui n’ont pas de sens pour moi, avec des doublons. Les documents de référence n’apparaissent pas clairement. Si les espaces collaboratifs ne sont que des serveurs de fichier (P:, Q:, Z: …) , alors la recherche est quasiment impossible ; l’accès à un document dépend de la personne qui l’a créé, si elle est encore dans l’entreprise…

Ces dossiers d’équipe sont un risque. Surtout lorsqu’ils contiennent des documents engageants dont on doit garantir l’intégrité (non modifié) et la pérennité. Si n’importe qui peut modifier un document de référence à posteriori, ou l’effacer, comment prouver sa bonne foi quelques années plus tard, en cas de contentieux ?

2.3 Usage d’entreprise

Un document publié ou mis à disposition ne m’appartient plus ; il appartient à mon entreprise. Dès que j’ai enfin terminé la version finale d’un document qui engage l’entreprise (un contrat, une procédure…), je le capture dans le système de gestion documentaire de l’entreprise, afin que les règles de gestion documentaire et d’archivage lui soient appliquées : droits d’accès, version, service propriétaire, durée opérationnelle de conservation, etc. Je lui adjoints des métadonnées qui faciliterons la recherche (classification, mot clés, nommage, etc.).

Le système de gestion documentaire réduit les risques documentaires de l’entreprise. Il permet de retrouver rapidement un document engageant. Il assure son intégrité, sa pérennité et sa confidentialité. L’accès à un document ne dépend plus de la personne qui l’a créé.

Le système de gestion documentaire aide l’innovation. Il met à disposition les pépites de l’entreprise, comme les cahiers de laboratoire, les projets de recherche ayant abouti ou pas, les brevets, etc. Il permet de gagner du temps en s’appuyant sur les enseignements du passé.

3. Comment avoir une gestion documentaire efficace ?

Une gestion documentaire efficace permet de se protéger, de capitaliser le savoir collectif et d’assurer la continuité du service. Une bonne gestion documentaire passe par l’humain, par le management. Quelques pistes :

• Une volonté et un sponsorship dans la durée du top management
• Une gouvernance simple intégrée dans les processus métiers
• Une communauté des correspondants GED dans les services, formés, reconnus, valorisés
• Un engagement fort du management intermédiaire
• Des formations et des piqûres de rappel
• Des indicateurs de suivi de la gouvernance
• Des exemples de réussite ou de risques évités, qui démontrent l’intérêt de cette gouvernance auprès de tous

4. Organisez votre gouvernance documentaire

L’enjeu est de continuer à collaborer à distance, à innover en s’appuyant sur l’expérience du passé, tout en diminuant les risques informationnels liés aux documents engageants mal gérés. Pour cela, la maîtrise des trois usages collaboratifs (personnel, d’équipe et d’entreprise) par les collaborateurs est indispensable.

Louis-Pierre GUILLAUME

5. Pour en savoir plus

• La gouvernance de l’information et des connaissances à l’épreuve de Teams, Webinaire Julhiet Sterwen – Amallte, décembre 2020
• État de l’art de la GED en 2020, Cabinet Ourouk (partenaire de Amallte)
• MOOC Bien archiver, CR2PA 2016, avec Marie-Anne Chabin, créatrice de la méthode ArcategTM
• How to Save Money Through Compliance and Records Management?, Louis-Pierre Guillaume, Atos-Origin and Filenet Workshop, Paris, November 2006